日前，由呼和浩特市人民政府、D3方評估平臺、零點(diǎn)有數(shù)主辦的“第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會”于呼和浩特市主會場和線上分會場成功召開。本屆大會圍繞12345熱線提質(zhì)增效和高質(zhì)量發(fā)展等主題，邀請熱線領(lǐng)域的院校學(xué)者、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、各級熱線管理者和第三方研究專家共同探討交流，近百家12345熱線單位組織線下觀摩，直播累計(jì)觀看量逾60萬人次。

來自各地的12345熱線實(shí)踐典范單位代表，分享了其前沿經(jīng)驗(yàn)做法，為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線高效賦能城市數(shù)治管理樹立了典范標(biāo)桿。

北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波以《打造韌性服務(wù)熱線，助力首都基層治理》為主題，分享了北京12345熱線改革的新進(jìn)展。

附圖：北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波

為加快應(yīng)急服務(wù)能力提升，打造韌性服務(wù)熱線，北京12345熱線采取措施，進(jìn)一步建設(shè)韌性城市：一是優(yōu)化垂直場景業(yè)務(wù)功能，大力擴(kuò)展受理方式，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)能力；二是統(tǒng)籌系統(tǒng)單位協(xié)同聯(lián)動，推動解決緊急訴求；三是深度挖潛歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，第一時間化解處置多方隱患。

北京12345熱線將采取三步措施，進(jìn)一步高質(zhì)量發(fā)展熱線服務(wù)：一是科技賦能提升數(shù)智能力，持續(xù)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)端受理能力；二是持續(xù)提升應(yīng)急接聽能力，充分發(fā)揮“熱線+”功能，開通專席與12345熱線系統(tǒng)聯(lián)通；三是增強(qiáng)制度韌性建設(shè)，進(jìn)一步完善“接訴即辦”工作機(jī)制，推進(jìn)與相關(guān)部門單位不同場景的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬以《傳民聲，達(dá)民意，紓民憂，解民困——全力保障 打好大上海保衛(wèi)戰(zhàn)》為題，分享了疫情期間上海12345市民服務(wù)熱線數(shù)智化工作的實(shí)踐及思考。

附圖：上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬

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上海12345熱線主要采取了四步措施，全力助推上海疫情防控工作，打造超大城市運(yùn)行的數(shù)據(jù)治理新范式：一是多措并舉，全力實(shí)現(xiàn)接訴數(shù)量、質(zhì)量雙提高；二是技術(shù)賦能，全力保障市民訴求暢通無阻；三是同向發(fā)力，全力推動解決市民急難愁盼；四是研判數(shù)據(jù)，全力“挖礦”精準(zhǔn)輔助決策。

未來，上海12345熱線將進(jìn)一步提升熱線全媒體全渠道受理能力、全流程業(yè)務(wù)智能質(zhì)控能力、大數(shù)據(jù)基座共享共治能力，加強(qiáng)構(gòu)建城市運(yùn)行協(xié)同治理的新格局，建立全市政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)資源的集成式平臺。

內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心主任么紅霞以《“以民為本與數(shù)智賦能：雙輪驅(qū)動的城市基層治理創(chuàng)新與實(shí)踐”——以呼和浩特 12345 接訴即辦中心為例》為題，分享了呼和浩特12345熱線過去工作的實(shí)踐探索與初步成效，并進(jìn)一步提出未來工作的創(chuàng)新思路與努力方向。

附圖：內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心主任么紅霞

一是一號通達(dá)、全量接聽，呼和浩特12345熱線接訴即辦，在提供全天候人工話務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)行訴求全接聽；二是事要解決、全量閉環(huán)，對受理的全量訴求實(shí)行“循環(huán)考核”制；三是數(shù)智賦能、全程監(jiān)控，開發(fā)建設(shè)“呼和浩特接訴即辦”綜合智能系統(tǒng)平臺，適時多維度檢測分析數(shù)據(jù)信息；四是建章立制，全程規(guī)范，建立“書記市長點(diǎn)評制”，定期召開全市接訴即辦工作點(diǎn)評會。

下一步，呼和浩特12345熱線接訴即辦工作將依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，通過制度創(chuàng)新、區(qū)市共建、平臺功能完善、服務(wù)質(zhì)效提升，進(jìn)一步推動實(shí)現(xiàn)群眾訴求“接得更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實(shí)”。

山西省政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任曹學(xué)民以《“晉心辦”架起“連心橋”，助力營商環(huán)境優(yōu)化，服務(wù)市場主體倍增》為主題，分享了山西12345熱線整合建設(shè)之路。

附圖：山西省政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任曹學(xué)民

山西12345熱線圍繞省委、省政府重大決策部署，采取六步措施，在全省開展市場主體“直通必達(dá)”“有訴必應(yīng)”專項(xiàng)行動：一是暢通受理渠道，打造全渠道、全時段、全方位的服務(wù)體系；二是完善知識庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)市場主體訴求“有問必答”；三是健全辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市場主體訴求“馬上就辦”；四是強(qiáng)化回訪監(jiān)督，切實(shí)解決市場主體訴求；五是深化數(shù)據(jù)分析，形成12345熱線市場主體訴求辦理專報(bào)和月報(bào)；六是強(qiáng)化考核評估，有效提升市場主體服務(wù)水平。

未來，山西12345熱線將持續(xù)強(qiáng)化市場主體服務(wù)功能 ，推動熱線宣傳開展 、服務(wù) 能 力 提升、訴求督辦強(qiáng)化，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境。

海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345熱線管理中心一級調(diào)研員符鳳蓮以《省級引領(lǐng)，模式創(chuàng)新；標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，流程再造》為題，從五個方面介紹了海南12345熱線工作新探索。

附圖：海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345熱線管理中心一級調(diào)研員符鳳蓮

一是創(chuàng)新熱線運(yùn)行模式，將“1+3”模式改為“1+19”模式；二是省級引領(lǐng)，壓實(shí)市縣主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)全省一盤棋、全島同城化；三是一單到底，升級改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)“一地接入，全省通辦”；四是標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，加強(qiáng)熱線督查，建設(shè)完善知識庫，拓寬多訴求提交入口；五是標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，數(shù)字賦能，率先提出建設(shè)熱線“2+3”標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策機(jī)制。

陜西省政務(wù)服務(wù)中心主任李鍇以《發(fā)展省級平臺作用，實(shí)現(xiàn)全省熱線一體運(yùn)行》為主題，介紹了陜西12345熱線的主要做法及成效，分享下一步工作思考。

附圖：陜西省政務(wù)服務(wù)中心主任李鍇

一是以省級平臺為軸心，構(gòu)建縱橫聯(lián)動的熱線服務(wù)體系；二是加強(qiáng)省域統(tǒng)籌謀劃，實(shí)現(xiàn)全省熱線業(yè)務(wù)運(yùn)行一體化；三是保障接通率，切實(shí)暢通民生訴求；四是凝聚整體合力，促進(jìn)訴求辦理提質(zhì)增效；五是匯聚民生訴求，深化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用；六是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動全省熱線發(fā)展目標(biāo)一致、方法一致、體系一致。未來，陜西12345熱線將通過各項(xiàng)管理制度制定、全省熱線支撐和辦理、熱線與數(shù)字政府建設(shè)深度融合、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用深化把工作“辦得更實(shí)”。

河南省信陽市政府副秘書長王瑞以《探索“RPSD3”模式·放大數(shù)字熱線價(jià)值輻射》為題，介紹信陽市情情況，分享了信陽12345熱線發(fā)展進(jìn)程以及對“RPSD3”模式的初步探索。

附圖：河南省信陽市政府副秘書長王瑞

信陽12345熱線以黨建為引領(lǐng)、平臺和數(shù)據(jù)為支撐、督查和調(diào)研為手段，采取“RPSD3”模式，放大熱線價(jià)值，助力社會治理：一是熱線+黨建，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)；二是熱線+平臺，深入基層匯集民意，打造綜合性感知平臺；三是熱線+數(shù)據(jù)，建立政策法規(guī)知識庫，形成信息格式、流轉(zhuǎn)方式統(tǒng)一規(guī)范；四是熱線+督查，強(qiáng)化督查形成閉環(huán)；五是熱線+調(diào)研，建立“四報(bào)”機(jī)制，為政府制定發(fā)展規(guī)劃提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)、決策依據(jù)和建議方案。

山東省聊城市委副秘書長、市民熱線受理中心主任梁長博以《堅(jiān)持問題導(dǎo)向，全面提升熱線服務(wù)能力》為題，分享了聊城12345熱線調(diào)整優(yōu)化的探索歷程。

附圖：山東省聊城市委副秘書長、市民熱線受理中心主任梁長博

一是調(diào)整機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮熱線在群眾工作中的作用；二是創(chuàng)新機(jī)制，采取熱線+黨建、熱線+網(wǎng)格形式，建立熱線每月議題工作機(jī)制；三是加強(qiáng)督辦，增設(shè)“督查四室”，以點(diǎn)帶面推動群眾訴求的解決；四是優(yōu)化考核，制定調(diào)整各項(xiàng)考核指標(biāo)；五是協(xié)調(diào)聯(lián)動，聯(lián)合“兩代表一委員”跨部門協(xié)調(diào)推動疑難問題的解決，建立健全聯(lián)合執(zhí)法的長效機(jī)制。

安徽省蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副主任楊名以《保護(hù)訴求人隱私的新探索——蚌埠市12345熱線虛擬撥號技術(shù)的應(yīng)用》為主題，分享了蚌埠的城市文化、12345熱線發(fā)展情況以及虛擬撥號技術(shù)的應(yīng)用。

附圖：安徽省蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副主任楊名

在訴求受理方面，通過設(shè)置四級平臺，多渠道受理，多樣化滿足市民群眾表達(dá)訴求的需求；在督查督辦方面，實(shí)現(xiàn)“緊急事項(xiàng)馬上辦”，“疑難事項(xiàng)提級辦”，“熱點(diǎn)事項(xiàng)聯(lián)合辦”；在便民服務(wù)方面，通過微信公眾號、微信小程序以及智能客服在線解答提供，提升市民體驗(yàn)感；在訴求人隱私保護(hù)方面，采用虛擬中間撥號技術(shù)，全程對回訪員保密信息。

江蘇省張家港市12345便民服務(wù)中心副主任居麗麗以《多元共治 服務(wù)創(chuàng)新——張家港12345+的探索與實(shí)踐》為題，從社會力量、公益訴訟、智能服務(wù)、網(wǎng)格治理、媒體監(jiān)督、督查督辦、數(shù)字治理七個方面分享了張家港12345熱線的探索與實(shí)踐。

附圖：江蘇省張家港市12345便民服務(wù)中心副主任居麗麗

一是12345+社會力量，與公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，對外招募志愿者參與熱線保障工作；二是12345+公益訴訟，將檢察監(jiān)督納入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺；三是12345+智能服務(wù)，提供“智能家政”、“自助移車”、“預(yù)約掛號”業(yè)務(wù)；四是12345+網(wǎng)格治理，聯(lián)動中心指派網(wǎng)格員處理網(wǎng)格清單事務(wù)；五是12345+媒體監(jiān)督，采取傳統(tǒng)媒體+新媒體形式推動市民訴求的解決；六是12345+督查督辦，專設(shè)市委督查模塊，推動民生實(shí)事高效落地；七是12345+數(shù)字治理，通過12345微信小程序的數(shù)據(jù)分析了解市民訴求。

國泰新點(diǎn)軟件股份有限公司副總經(jīng)理謝峰以《探索12345與110規(guī)范化、專業(yè)化、智能化創(chuàng)新聯(lián)動機(jī)制》為題，從定標(biāo)準(zhǔn)、理機(jī)制、抓整合和強(qiáng)應(yīng)用四個環(huán)節(jié)分享了新點(diǎn)軟件12345熱線的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

附圖：國泰新點(diǎn)軟件股份有限公司副總經(jīng)理謝峰

在定標(biāo)準(zhǔn)方面，新點(diǎn)軟件12345熱線制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范、運(yùn)行管理辦法，有效保障12345與110之間安全及時的數(shù)據(jù)交換；在理機(jī)制方面，新點(diǎn)軟件12345熱線受理企業(yè)和群眾的非緊急訴求，通過110受理處置報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴；在抓整合方面，有效整合資源，推動與110系統(tǒng)的融合互通；在強(qiáng)應(yīng)用方面，加強(qiáng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，運(yùn)用數(shù)智技術(shù)服務(wù)科學(xué)決策，促進(jìn)社會治理水平提高。

第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會的順利召開和舉辦，有助于提高政府為企便民服務(wù)水平，加速推進(jìn)建設(shè)數(shù)字政府，不斷增強(qiáng)公眾獲得感、幸福感和安全感。大會將與各地12345熱線單位、第三方評估機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)智能服務(wù)機(jī)構(gòu)共同攜手，開創(chuàng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展新局面。